Лидогенерация — это важнейший маркетинговый инструмент для бизнеса. Если вы открыли эту статью, возможно вы столкнулись с низкой конверсией в продаж продукта через холодные звонки.

Под давлением новых каналов коммуникации с клиентами, таких как мессенджеры и соцсети, прямые методы общения с потенциальными клиентами воспринимаются негативно и в целом могут повлиять на формирование некорректной репутации о бренде. Поэтому, важно научиться не только генерировать трафик по-новому, но и делать это настолько грамотно, чтобы новый инструмент не ассоциировался со СПАМом. 

В этой статье вы узнаете нужно ли заменять такой инструмент продаж, как холодные звонки, и если да, то на что. Почему при первом общении с клиентом важно начать продажи в переписке и о новой стратегии лидогенерации, которую удобно применять в системе продаж вашего бизнеса.

Почему мессенджеры?

Исследования МТС за 2022 год говорят о том, что люди нуждаются в общении. В среднем россияне совершают 10 звонков в день, а их суммарная продолжительность составляет 22 минуты в сутки. Но и этот процесс они стремятся упростить и сделать наиболее интересным.

Так в 2024 году всё больше людей продолжают переходить в мессенджеры и пользуются хотя бы одним из них на ежедневной основе, что увеличивает потенциал каналов коммуникации с клиентами. Об этом говорит статистика международных исследований и исследования внутри страны.

WhatsApp- На ноябрь 2024 года аудитория WhatsApp составляет 2 млрд активных пользователей в месяц;- Аудитория WhatsApp в России достигла 96 млн пользователей в месяц; - За последние 2 года аудитория увеличилась на 12 млн пользователей;  - 67% россиян пользуются мессенджером WhatsApp ежедневно;

- Пользователи WhatsApp проводят в мессенджере 16 часов 45 минут в месяц. 

Telegram - Telegram используют 950 млн человек в месяц; - 86 млн россиян используют Telegram каждый месяц; - За последние четыре года аудитория Telegram выросла в два раза;- 63 млн россиян используют Telegram ежедневно; - Пользователи проводят в Telegram в среднем 99 часов в месяц.

Сноска: 

Из статистики понятно, что мессенджеры предоставляют более широкие возможности для охвата аудитории, обеспечивают более высокую вовлеченность и удобство коммуникации с клиентами, чем холодные звонки. 

Разберем 4 критерия почему так происходит.

• Контраст во времени и восприятии. Среднестатистический россиянин проводит 22 минуты в день на телефонных звонках, в WhatsApp — 33 минуты в день, а в Telegram — 4,5 часов в день. В это время люди настроены на общение и восприятие информации. Такая особенность указывает на то, что в мессенджерах вероятность наладить общение с клиентом становится выше. 
• Масштаб аудитории и охват. Аудитория WhatsApp и Telegram в России исчисляется десятками миллионов активных пользователей. По сравнению с холодными звонками эти инструменты коммуникации с клиентами расширяют в себе потенциальный охват целевой аудитории, где эффективность ограничивается доступностью номеров телефонов и временем. Более того, ежедневное использование мессенджеров большим количеством людей увеличивает вероятность «захвата» внимания клиента в удобное для него время.
• Рост популярности и вовлеченность. Постоянный рост пользователей WhatsApp и Telegram за последние годы подтверждает тенденцию в миграции коммуникации в цифровое пространство. Пользователи активно вовлекаются в эти платформы, что делает мессенджеры идеальным каналом для целевого маркетинга и построения отношений с клиентами.

Эффективная коммуникация с клиентами. Поскольку теперь люди проводят в мессенджерах больше времени, чем на телефонных звонках, выбрав этот способ взаимодействия, вы увеличите шансы на прочтение и получение ответа. Ведь ваши клиенты смогут ответить вам, когда им это будет комфортно. Таким образом можно напрямую повлиять на эффективность лидогенерации и конверсию продаж.

Преимущества мессенджеров для мягких продаж

Письменная коммуникация с клиентом в мессенджерах это не просто тренд, это изменение коммуникационной парадигмы. Мессенджеры становятся инструментами лидогенерации и помогают создавать комфортную и дружелюбную атмосферу для общения, снижая стресс как для продавцов, так и для потенциальных клиентов. Вместо навязчивого звонка, клиенты получают сообщение в привычной для него среде, что значительно повышает вероятность положительного ответа. Мессенджеры становятся самыми оптимальными площадками для применения техник “мягких” продаж благодаря своим преимуществам:

• высокая доступность: большинство людей ежедневно онлайн в мессенджерах.
• фиксируются истории переписок: появляется возможность отправлять персонализированные сообщения, учитывающие интересы или потребности каждого клиента, изучив истории диалогов.
• можно мгновенно получить обратную связь: быстро отвечать на сообщения и решать проблемы.
• мультимедийный контент: использование изображений, видео и других медиа-файлов делает коммуникацию более привлекательной.
• автоматизация: использование заранее подготовленных шаблонов и запланированных сообщений позволяет автоматизировать рутинные задачи, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, запись на консультации и т.д.

Интегрируются в сервисы по налаживанию систем продаж (омниканальные сервисы): синхронизация с агрегатором мессенджеров , например такой как ChatLab, позволяет отслеживать взаимодействие с клиентами и управлять продажами.

Как использовать мессенджеры при лидогенерации

Как и в любом виде деятельности, сначала нужно определить цели коммуникации с клиентами, составить эффективную стратегию и подготовить план. Ниже представлены несколько основных шагов, с которыми Вы можете познакомиться и адаптировать их под свою нишу. 

Первый шаг - определить целевую аудиторию. Выберите мессенджер, который наиболее популярен среди вашей целевой аудитории и станет средством коммуникации с клиентами. Например, если у вас есть большой Telegram-канал, то подключите чат-бот в мессенджере от имени канала. Если коммьюнити нет, можно посмотреть на средний профиль пользователя мессенджера и сравнить его с профилем вашего покупателя. Так, при выборе между WhatsApp  и Telegram ориентируйтесь на то, что ближе вашему бренду.

Второй шаг - найти способ сбора базы в мессенджерах. Какой бы канал вы ни выбрали, его эффективность в конечном счете зависит от базы контактов и качества контента. Самый простой в Telegram – найти каналы с потенциальной аудиторией и собирать контакты комментаторов. Искать каналы можно в базе TGstat. 

Третий шаг - создать эффективную стратегию коммуникации. Разработайте сценарии общения, учитывающие различные ситуации и вопросы клиентов. Помните, что нужно в первом сообщении донести ценность предложения. Используйте для этого фото, видео, текст, персональные стикерпаки. В мессенджерах важно отвечать быстро, желательно в течение 1 минуты. 

Четвертый шаг - использовать ботов для автоматизации. Настройте чат-бота для обработки простых вопросов и автоматизации рутинных задач при общении с постоянными клиентами. Создайте воронку продаж в чат-боте, если ваш бизнес имеет высокий показатель возвращаемости клиента (Retention rate (RR)). 

Пятый шаг - используйте подходящий контент. Старайтесь сделать рекламный контент нативным. А если помимо рекламы вы будете рассылать полезные материалы — аудитория будет более лояльной, что в итоге приведет к росту продаж.

Рекомендация:  в личных чатах нужно общаться с клиентом персонально. Не забывайте обращаться по имени и проявлять дружелюбие. 

Вовлеченность аудитории лучше всего поддерживается если Вы публикуете контент таких форматов, как объявления о специальных предложениях, приглашения для принятия участия в конкурсах, гайдов и чек-листов по решению различных проблем аудитории. Но самым оптимальным способом коммуникации с клиентом и привлечения внимания является рекламный контент в форме «новостей». Об этом говорит американский маркетолог, основатель и президент консалтинговой компании Trout&Partners Джек Траут в своей книге «Позиционирование»:

«Средний человек готов терпеть, когда ему сообщают нечто неизвестное для него. (Поэтому «новости» являются эффективным методом рекламы). Но не терпит, когда ему говорят, что он неправ».

В будущем можно проанализировать рассылки и отследить на какие сообщения потенциальные клиенты реагируют большего всего. Это и будет эффективным контентом. Его желательно переводить в коллективные чаты и каналы, чтобы собирать базу, привлекать трафик и упростить коммуникацию с клиентами в продажах.

Подводные камни и решения

• Спам: избегайте рассылки нежелательных сообщений. Персонализируйте сообщения и соблюдайте правила мессенджеров.
• Недостаток обратной связи: регулярно проверяйте сообщения и оперативно отвечайте на вопросы клиентов.
• Техническая сложность: используйте готовые решения или обратитесь к специалистам для настройки ботов и интеграции с CRM.

Использование мессенджеров в процессе лидогенерации — это эффективный и современный подход, позволяющий увеличить конверсию и улучшить взаимодействие с клиентами. Грамотная стратегия, качественный контент и использование возможностей автоматизации — ключ к успеху в этом направлении. Не бойтесь экспериментировать и адаптироваться под особенности вашей компании и целевой аудитории.