Как снизить процент отказов при обработке входящих заявок

Высокая доля клиентов, которые отказываются от покупки уже на первом этапе общения, — больная тема практически каждого малого бизнеса в России. Каждый упущенный клиент — упущенная прибыль. Именно поэтому снижение отказов при обработке заявок становится не просто задачей, а практически вопросом выживания компании в условиях высокой конкуренции.

От того, насколько внимательно и оперативно бизнес работает с входящими обращениями, напрямую зависят итоговая прибыль, лояльность клиентов и репутация компании. Недавнее исследование агентства Nielsen показало, что 61 % покупателей готовы отказаться от покупки товара или услуги после первого же плохого впечатления. Это достаточно наглядно подчёркивает важность грамотной обработки входящих заявок.

Налаженная работа с заявками даст бизнесу очевидные преимущества:

• Повышение процента конверсии заявок в реальные продажи;
• Укрепление доверия клиентов и их позитивного опыта взаимодействия с брендом;
• Сокращение цикла продаж и ускорение товарооборота;
• Увеличение жизненного цикла клиента (LTV), поскольку довольный клиент вернётся снова.

Почему клиенты отказываются после первой коммуникации

Отказы после первого контакта происходят не на пустом месте. Причины чаще всего лежат в неправильном подходе менеджеров или в несостоятельности организованного процесса.

• Долгий ответ на запрос. Медленный ответ ведёт к двукратному росту вероятности отказа. Чем быстрее менеджер перезванивает или пишет потенциальному покупателю, тем выше шанс сделки.
• Грубость или некомпетентность. Негативные эмоции, вызванные некомпетентностью и неуважением менеджера, практически всегда приводят к стопроцентному отказу. Если сотрудник путается в вопросах клиента, это вызывает чувство неуверенности в самой компании — клиент потерян ещё до начала переговоров.
• Агрессивная коммуникация. 70 % пользователей рунета признаются в опросах, что отталкиваются от слишком напористого стиля продаж и ощущают в этом попытку манипуляции.
• Игнорирование потребностей и задач клиента. Сотрудники малого бизнеса часто используют универсальный подход вместо персонализации. По данным McKinsey, персонализированное общение увеличивает конверсию входящих обращений в среднем на 20 %.

Самые распространённые ошибки при обработке входящих заявок

Малый бизнес зачастую сталкивается с недостатками обработки первичных заявок на всех этапах коммуникации:

• Редкая проверка каналов. Клиенты сегодня общаются по разным каналам: мессенджеры, соцсети, почта, сайт. Пропущенное сообщение — пропущенная продажа.
• Отсутствие стандартов обслуживания. Если у менеджеров нет чёткого представления о том, как общаться с клиентом, диалоги становятся хаотичными и неэффективными. Один сотрудник может обещать скидки, а другой — отказывать и агрессивно продавать.
• Плохое понимание продукта. Исследование Gartner показывает, что примерно 8 из 10 клиентов отказываются от покупки, если им не предоставляют исчерпывающей информации по товару/услуге уже на первом этапе.
• Некорректная отработка возражений. Возражения неизбежны в любой сфере. Но если сотрудник растерян и ничего не отвечает на сомнения клиента, это ведёт к потере доверия и заинтересованности в компании в целом.
• Медлительность реакции на запросы. Согласно Harvard Business Review, более половины клиентов в B2C-рынке уходят к конкурентам, если компании не ответили быстро (менее 30 минут).

Как наладить эффективный процесс обработки входящих заявок?

Вот список рабочих методов на 2025 год:

• Быстрая реакция сотрудников. Идеально — менее 15 минут. Forbes приводит статистику: каждые 5 минут задержки увеличивают на 10 % вероятность отказа покупателя.
• Единый стандарт и регламенты общения. Компания должна внедрить единые правила коммуникации, которые сократят число ошибок.
• Подготовка персонала и регулярные тренинги. Хорошие менеджеры постоянно учатся. Курсы, вебинары и обмен опытом сразу на 30 % повышают вероятность успешного закрытия сделки.
• Разработка понятных скриптов. Скрипты позволяют менеджеру чувствовать себя более уверенно и избегать ошибок.
• Систематический контроль качества и обратная связь сотрудникам. Диалоги с клиентами можно записывать и анализировать руководителем отдела продаж, чтобы своевременно корректировать ошибки.
• AI. Внедрение современных технологий искусственного интеллекта может в разы улучшить эффективность отдела продаж. Качественный AI-ассистент в ChatLab может обрабатывать первичный этап воронки даже лучше, чем многие менеджеры.

Как менеджерам грамотно вести диалог, чтобы уменьшать число отказов?

• Приветствие и презентация менеджера.
• Выяснение реальных потребностей клиента.
• Понятное объяснение ценности решения.
• Отработка возражений спокойно и уверенно.
• Фиксация договорённостей.

Сервисы, помогающие автоматизировать обработку заявок и снизить отказы:

• CRM-системы ;
• Чат-боты ;
• ChatLab.

Заключение

Каждое входящее обращение — это деньги и репутация вашего бизнеса. Снижая процент отказов во время первичного контакта, вы повышаете конверсию и прибыль.

Организуйте процессы, обучайте команду и используйте современные технологии — это проверенные способы успешного и выгодного взаимодействия с клиентами. Помните, довольный клиент станет вашим постоянным клиентом и главным «евангелистом» вашего бренда на годы вперёд.