Лидогенерация — это важнейший маркетинговый инструмент для бизнеса. Если вы открыли эту статью, возможно вы столкнулись с низкой конверсией в продаж продукта через холодные звонки.
Под давлением новых каналов коммуникации с клиентами, таких как мессенджеры и соцсети, прямые методы общения с потенциальными клиентами воспринимаются негативно и в целом могут повлиять на формирование некорректной репутации о бренде. Поэтому, важно научиться не только генерировать трафик по-новому, но и делать это настолько грамотно, чтобы новый инструмент не ассоциировался со СПАМом.
В этой статье вы узнаете нужно ли заменять такой инструмент продаж, как холодные звонки, и если да, то на что. Почему при первом общении с клиентом важно начать продажи в переписке и о новой стратегии лидогенерации, которую удобно применять в системе продаж вашего бизнеса.
Почему мессенджеры?
Исследования МТС за 2022 год говорят о том, что люди нуждаются в общении. В среднем россияне совершают 10 звонков в день, а их суммарная продолжительность составляет 22 минуты в сутки. Но и этот процесс они стремятся упростить и сделать наиболее интересным.
Так в 2024 году всё больше людей продолжают переходить в мессенджеры и пользуются хотя бы одним из них на ежедневной основе, что увеличивает потенциал каналов коммуникации с клиентами. Об этом говорит статистика международных исследований и исследования внутри страны.
- На ноябрь 2024 года аудитория WhatsApp составляет 2 млрд активных пользователей в месяц;
- Аудитория WhatsApp в России достигла 96 млн пользователей в месяц;
- За последние 2 года аудитория увеличилась на 12 млн пользователей;
- 67% россиян пользуются мессенджером WhatsApp ежедневно;
Telegram
- Telegram используют 950 млн человек в месяц;
- 86 млн россиян используют Telegram каждый месяц;
- За последние четыре года аудитория Telegram выросла в два раза;
- 63 млн россиян используют Telegram ежедневно;
- Пользователи проводят в Telegram в среднем 99 часов в месяц.
Разберем 4 критерия почему так происходит.
- Контраст во времени и восприятии. Среднестатистический россиянин проводит 22 минуты в день на телефонных звонках, в WhatsApp — 33 минуты в день, а в Telegram — 4,5 часов в день. В это время люди настроены на общение и восприятие информации. Такая особенность указывает на то, что в мессенджерах вероятность наладить общение с клиентом становится выше.
- Масштаб аудитории и охват. Аудитория WhatsApp и Telegram в России исчисляется десятками миллионов активных пользователей. По сравнению с холодными звонками эти инструменты коммуникации с клиентами расширяют в себе потенциальный охват целевой аудитории, где эффективность ограничивается доступностью номеров телефонов и временем. Более того, ежедневное использование мессенджеров большим количеством людей увеличивает вероятность «захвата» внимания клиента в удобное для него время.
- Рост популярности и вовлеченность. Постоянный рост пользователей WhatsApp и Telegram за последние годы подтверждает тенденцию в миграции коммуникации в цифровое пространство. Пользователи активно вовлекаются в эти платформы, что делает мессенджеры идеальным каналом для целевого маркетинга и построения отношений с клиентами.
- Эффективная коммуникация с клиентами. Поскольку теперь люди проводят в мессенджерах больше времени, чем на телефонных звонках, выбрав этот способ взаимодействия, вы увеличите шансы на прочтение и получение ответа. Ведь ваши клиенты смогут ответить вам, когда им это будет комфортно. Таким образом можно напрямую повлиять на эффективность лидогенерации и конверсию продаж.
Преимущества мессенджеров для мягких продаж
Письменная коммуникация с клиентом в мессенджерах это не просто тренд, это изменение коммуникационной парадигмы.
Мессенджеры становятся инструментами лидогенерации и помогают создавать комфортную и дружелюбную атмосферу для общения, снижая стресс как для продавцов, так и для потенциальных клиентов.
Вместо навязчивого звонка, клиенты получают сообщение в привычной для него среде, что значительно повышает вероятность положительного ответа. Мессенджеры становятся самыми оптимальными площадками для применения техник “мягких” продаж благодаря своим преимуществам:
- высокая доступность: большинство людей ежедневно онлайн в мессенджерах.
- фиксируются истории переписок: появляется возможность отправлять персонализированные сообщения, учитывающие интересы или потребности каждого клиента, изучив истории диалогов.
- можно мгновенно получить обратную связь: быстро отвечать на сообщения и решать проблемы.
- мультимедийный контент: использование изображений, видео и других медиа-файлов делает коммуникацию более привлекательной.
- автоматизация: использование заранее подготовленных шаблонов и запланированных сообщений позволяет автоматизировать рутинные задачи, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, запись на консультации и т.д.
Интегрируются в сервисы по налаживанию систем продаж (омниканальные сервисы): синхронизация с агрегатором мессенджеров , например такой как ChatLab, позволяет отслеживать взаимодействие с клиентами и управлять продажами.
Как использовать мессенджеры при лидогенерации
Как и в любом виде деятельности, сначала нужно определить цели коммуникации с клиентами, составить эффективную стратегию и подготовить план. Ниже представлены несколько основных шагов, с которыми Вы можете познакомиться и адаптировать их под свою нишу.
Первый шаг - определить целевую аудиторию. Выберите мессенджер, который наиболее популярен среди вашей целевой аудитории и станет средством коммуникации с клиентами. Например, если у вас есть большой Telegram-канал, то подключите чат-бот в мессенджере от имени канала. Если коммьюнити нет, можно посмотреть на средний профиль пользователя мессенджера и сравнить его с профилем вашего покупателя. Так, при выборе между WhatsApp и Telegram ориентируйтесь на то, что ближе вашему бренду.
Второй шаг - найти способ сбора базы в мессенджерах. Какой бы канал вы ни выбрали, его эффективность в конечном счете зависит от базы контактов и качества контента. Самый простой в Telegram – найти каналы с потенциальной аудиторией и собирать контакты комментаторов. Искать каналы можно в базе TGstat.
Третий шаг - создать эффективную стратегию коммуникации. Разработайте сценарии общения, учитывающие различные ситуации и вопросы клиентов. Помните, что нужно в первом сообщении донести ценность предложения. Используйте для этого фото, видео, текст, персональные стикерпаки. В мессенджерах важно отвечать быстро, желательно в течение 1 минуты.
Четвертый шаг - использовать ботов для автоматизации. Настройте чат-бота для обработки простых вопросов и автоматизации рутинных задач при общении с постоянными клиентами. Создайте воронку продаж в чат-боте, если ваш бизнес имеет высокий показатель возвращаемости клиента (Retention rate (RR)).
Пятый шаг - используйте подходящий контент. Старайтесь сделать рекламный контент нативным. А если помимо рекламы вы будете рассылать полезные материалы — аудитория будет более лояльной, что в итоге приведет к росту продаж.
Вовлеченность аудитории лучше всего поддерживается если Вы публикуете контент таких форматов, как объявления о специальных предложениях, приглашения для принятия участия в конкурсах, гайдов и чек-листов по решению различных проблем аудитории. Но самым оптимальным способом коммуникации с клиентом и привлечения внимания является рекламный контент в форме «новостей».
Об этом говорит американский маркетолог, основатель и президент консалтинговой компании Trout&Partners Джек Траут в своей книге «Позиционирование»:
«Средний человек готов терпеть, когда ему сообщают нечто неизвестное для него. (Поэтому «новости» являются эффективным методом рекламы). Но не терпит, когда ему говорят, что он неправ».
В будущем можно проанализировать рассылки и отследить на какие сообщения потенциальные клиенты реагируют большего всего. Это и будет эффективным контентом. Его желательно переводить в коллективные чаты и каналы, чтобы собирать базу, привлекать трафик и упростить коммуникацию с клиентами в продажах.
Подводные камни и решения
- Спам: избегайте рассылки нежелательных сообщений. Персонализируйте сообщения и соблюдайте правила мессенджеров.
- Недостаток обратной связи: регулярно проверяйте сообщения и оперативно отвечайте на вопросы клиентов.
- Техническая сложность: используйте готовые решения или обратитесь к специалистам для настройки ботов и интеграции с CRM.
Использование мессенджеров в процессе лидогенерации — это эффективный и современный подход, позволяющий увеличить конверсию и улучшить взаимодействие с клиентами.
Грамотная стратегия, качественный контент и использование возможностей автоматизации — ключ к успеху в этом направлении. Не бойтесь экспериментировать и адаптироваться под особенности вашей компании и целевой аудитории.
