Успешные продажи в мессенджерах строятся на быстрой реакции, персонализированном общении и в стремлении решить проблемы обратившихся лидов. Чтобы поддерживать систему качества продаж в интернете, надо своевременно находить проблемы через системный подход к анализу. Нужно понимать, что читать, как продавцы отвечают лидам, фиксировать скорость ответа и проверять их нагрузку не получится, если менеджеры переписываются через личные телефоны.
В статье мы расскажем, какие еще существуют инструменты, которые могут помочь в контроле качества продаж, выявим какие метрики отслеживать в переписках и какие еще меры можно предпринять, чтобы покупатели оставались довольными при взаимодействии с вашим бизнесом.
Ключевые показатели эффективности для оценки качества продаж
Оценить эффективность работы с мессенджерами можно с помощью следующих показателей:
Количество новых заявок и диалогов
Этот показатель отражает активность продаж и привлекательность вашего предложения. Однако, простое количество не всегда говорит о качестве. Нюанс заключается в том, откуда берутся эти заявки и диалоги.
При некачественном привлечении и привлечении нецелевой аудитории большое количество заявок поступает из ненацеленной рекламы, которая приводит к диалогам с клиентами, не заинтересованными в вашем продукте. Продавец тратит время на неперспективные разговоры, занимаясь обработкой множества «пустых» заявок.
Если же заявки поступают от квалифицированных лидов и продажи растут, нужно узнать причины роста и постараться их повторить. Однако продавцы должны реагировать на них вовремя или обрабатывать их качественно. Иначе клиент, не получив своевременного ответа, может обратиться к вашим конкурентам.
Для корректной оценки важно учитывать источник заявок и качество диалогов. Проседание наблюдается при высоком количестве заявок/диалогов с низким процентом конверсии или при низкой скорости обработки.
Конверсия в продажу
Чаще всего конверсия показывает, какой процент начатых диалогов завершился продажей, оценивает работу менеджеров — хуже или лучше они начали продавать - берет под контроль качества менеджеров по продажам.
Представьте, что ваш отдел продаж начал 100 разговоров в WhatsApp. Если из этих 100 разговоров 20 закончились покупкой, то конверсия составляет 20%. Чем выше этот процент, тем больше он говорит о повышении качества продаж. Если же процент ниже, нужно либо доработать скрипт, либо же отправить менеджеров на обучение.
Есть нюанс. Выявление конверсии в мессенджерах немного сложнее. В отличие от телефонных звонков, в переписке требуется дополнительный контроль фиксации с точкой факта покупки. Например, подтверждение заказа, оплата, отправка товара.
Процент отвеченных сообщений
Этот KPI отражает оперативность, качество обслуживания клиентов и ведет контроль качества отдела продаж. Низкий процент означает, что значительная часть потенциальных клиентов остается без ответа, что негативно влияет на имидж компании и вероятность продажи. Целевой показатель должен быть максимально приближен к 100%.
Средняя скорость ответа
Этот основной показатель характеризует оперативность реакции на запросы клиентов и контроль качества работы отдела продаж. Чем быстрее продавец отвечает, тем выше вероятность удержания клиента и успешного завершения сделки. Задержки приводят к потере клиентов. Для расчета используется среднее время ответа на сообщения за определенный период (день, неделя, месяц). Оптимальное значение определяется индивидуально для каждой компании, но чем меньше, тем лучше.
Количество повторных обращений
Этот показатель отражает лояльность клиентов и эффективность работы с ними после первой покупки. Он показывает, насколько успешно продавец выстраивает долгосрочные отношения с клиентами, побуждая их к повторным покупкам. Менеджер Антон продал 80 единиц товара. Из этих клиентов 20 вернулись за дополнительными товарами или услугами, и ни одного обращения не было связано с жалобами. Процент повторных обращений высокий (25%), и при этом отсутствуют негативные отзывы. Это свидетельствует о высоком качестве работы продавца и удовлетворенности клиентов.
Методы сбора и анализа данных для оценки качества процесса продаж
Если данные надо собирать и фиксировать вручную — это признак неэффективной системы. Любая операция, связанная с переносом данных и ведения учета о переписках с клиентами, количестве и качестве заключенных сделок и отчетности, неизбежно отнимает ценное время и не всегда может фиксироваться корректно из-за человеческих факторов. Поэтому необходимо хорошо организовать систему сбора данных о контроле качества продаж.
Необходимо сделать так, чтобы данные о продажах из разных мессенджеров фиксировались в одном месте. Если ваш инструмент коммуникации — мессенджеры, то здесь без разговоров нужна интеграция с CRM или омниканальные платформы. Это значительно облегчает задачу по сбору данных, а разные настройки позволяют выводить таблицы и графики. Всё можно понять наглядно: не только эффективность взаимодействия с клиентами, но и в целом ответить себе на вопрос, нужно ли вам продавать на той или иной площадке. А точно ли конверсия оправдывает средства на привлечение трафика в данной соцсети?
Автоматизация сбора данных и аналитики. Время, которое уходит на занесение данных о клиенте, дате и времени контакта, результате взаимодействия в Excel-таблицы, могло бы быть потрачено на более продуктивные задачи.
Чаще всего эта обязанность ложится на плечи руководителя отдела продаж. В результате, вместо того, чтобы ставить цель, сосредоточиться на управлении командой, повышение эффективности качества продаж и долгосрочном стратегическом развитии отдела, он вынужден погружаться в рутинную работу.
Решение этой проблемы достаточно простое: можно внедрить автоматизацию процессов сбора и обработки данных через омниканальную платформу Chatlab. Сервис автоматически собирает статистику по ним и все переписки с клиентами в одном месте.
Дополнительные вопросы, которые стоит себе задать после выявленной статистики
После анализа статистики продаж в мессенджерах, задайте себе следующие вопросы, чтобы улучшить процессы, повысить контроль качества в продажах и получать прибыль.
Если конверсия низкая:
- Какие типичные возражения клиентов мы получаем в мессенджере? Как мы можем улучшить наши ответы на эти возражения? Нужны ли дополнительные материалы (например, видео, сравнительные таблицы), чтобы убедить клиентов?
- На каких этапах воронки продаж происходит наибольшее количество отказов? Требуется ли доработка скриптов на этих этапах? Необходимо ли больше персонализации на этих этапах? Возможно, стоит пересмотреть само предложение или его презентацию.
- Связана ли низкая конверсия с длительным временем ответа? Нужно ли нанять больше сотрудников или улучшить систему распределения лидов? Можно ли использовать чат-боты для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы?
- Используем ли мы достаточно эффективные призывы к действию (CTA) в наших сообщениях? Ясны ли клиентам следующие шаги после общения? Есть ли у нас достаточно сильные призывы к покупке?
- Насколько качественны наши лиды, полученные через мессенджеры? Возможно, проблема не в продажах, а в привлечении нецелевой аудитории. Стоит пересмотреть стратегию таргетинга рекламы или источники лидов.
- Анализировали ли мы сообщения, которые привели к успешным продажам, чтобы выявить общие паттерны? Можно ли воспроизвести успешные стратегии общения?
Если средняя скорость ответа высокая (но конверсия все равно низкая):
- Быстрый ответ не всегда значит эффективный ответ. Анализируем качество ответов. Возможно, оперативность ответа не компенсирует недостаток персонализации или убедительности.
- Быстрота ответа может создавать иллюзию эффективности. В случае слишком быстрых ответов продавцы могут жертвовать качеством общения. Возможно, стоит пересмотреть подход к приоритезации запросов.
Если процент отвеченных сообщений низкий:
- Почему мы не отвечаем на некоторые сообщения? Хватает ли сотрудников? Неэффективная система распределения лидов? Возможно, некоторые сообщения ошибочно классифицируются как спам.
- Есть ли у нас система автоматического уведомления о непрочитанных сообщениях? Помогает ли она предотвратить потерю клиентов?
Если средний чек низкий:
- Какие дополнительные продукты или услуги мы могли бы предложить клиентам? Как мы можем увеличить стоимость каждой покупки?
- Как мы можем стимулировать клиентов к покупке более дорогих вариантов? Необходимо ли пересмотреть ценовую политику или систему скидок?
- Сколько раз клиенты обращаются к менеджерам перед покупкой?
Ответ на этот вопрос может раскрыть секреты успешной коммуникации. А также это может указывать на уровень информированности и уверенности клиентов в своем выборе. - Как реагируют клиенты на предложения и акции?
Это показатель востребованности твоих предложений.
В целом:
- Как мы можем улучшить обучение наших сотрудников работе в мессенджерах? Возможно, нужны дополнительные тренинги по эффективному общению, работе с возражениями и использованию различных функций мессенджера.
- Как мы можем улучшить систему отслеживания и анализа данных? Необходимо ли внедрение более совершенной CRM-системы или аналитических инструментов?
