Менеджеры по продажам часто воспринимают клиентские возражения как сигнал тревоги: «Сделка под угрозой!». Но на деле возражения — это не отказ, а способ клиента разобраться в своём выборе. Если он что-то уточняет или сомневается, значит, у него есть интерес. А наша задача — превратить этот интерес в покупку.
Как это сделать? Давайте разберёмся, какие ошибки совершают продавцы, работая с возражениями в продажах, почему переписка требует особого подхода и как правильно работать с сомнениями клиента.
Почему работа с возражениями в переписке сложнее, чем голосом
В живом разговоре у нас есть тон голоса, эмоции, возможность моментально подстроиться под настроение собеседника.
В переписке же всё иначе:
🔹 Текст без эмоций – фраза «У нас нет скидок» может прозвучать грубо.
🔹 Ожидание ответа – клиент может прочитать сообщение через час или вообще забыть о нём.
🔹 Проще проигнорировать – если клиент не заинтересован, он просто перестанет отвечать.
Поэтому важно писать коротко, понятно и с заботой о клиенте. Перегруженные сообщения или сухие отписки вызывают раздражение.
Пример ошибки:
Клиент: У вас есть скидки?
Менеджер: Нет.
Как сделать лучше:
Клиент: У вас есть скидки?
Менеджер: Сейчас скидок нет, но у нас есть гибкие условия оплаты – можно разбить сумму на два платежа. Рассказать подробнее?
Вместо закрытого ответа мы даём альтернативу, не оставляя клиента без решения.
Кстати, читайте о том как голосовые сообщения помогают продавать в мессенджерах, даже если вы не хотите их наговаривать 👇
Команда ChatLab
5 типов возражений и работа с ними
Давай разберёмся с основными причинами, по которым клиент не покупает, и как правильно реагировать в переписке.
1. Дорого 💰
Возражение про цену — одно из самых популярных. Но чаще всего оно означает не то, что у клиента нет денег, а что он не видит ценности.
Как отвечать:
✔ Покажите выгоду: «Эта модель служит в 2 раза дольше обычных, а значит, окупается».
✔ Разбейте цену: «Это всего 100 рублей в день – дешевле чашки кофе».
✔ Дайте альтернативу: «Есть версия попроще, могу рассказать о ней».
Дополнительный приём: если клиент действительно ограничен в бюджете, предложите бонусы: «Выбирая эту модель, вы получаете бесплатное обучение + год техподдержки».
Пример ответа:
Клиент: Что-то дороговато…
Менеджер: Понимаю, важен каждый рубль. Но эта модель прослужит вам 5 лет без допрасходов. То есть вы инвестируете в надёжность, а не просто тратите деньги.
2. Надо подумать 🤔
Эта фраза – сигнал, что клиенту не хватает информации.
Как отвечать:
✔ Спросите, что именно вызывает сомнения.
✔ Подчеркните, что предложение ограничено во времени.
✔ Дайте что-то полезное: отзывы, примеры, кейсы.
Дополнительный приём: предложите короткий тест-драйв или демонстрацию продукта.
Пример ответа:
Клиент: Мне нужно подумать…
Менеджер: Конечно! Обычно на этом этапе у клиентов остаются вопросы. Давайте разберём их вместе – что вас смущает?
3. Мне не нужно ❌
Если клиент сам вышел на контакт, значит, у него был интерес.
Как отвечать:
✔ Выясните, почему он так считает.
✔ Переформулируйте ценность продукта.
✔ Не навязывайся – но оставь «крючок» для возвращения.
Дополнительный приём: предложите кейс с похожей ситуацией: «Один из наших клиентов тоже сомневался, но в итоге увидел выгоду».
Пример ответа:
Клиент: Спасибо, но мне не нужно.
Менеджер: Понял вас! Можно уточнить, что именно вам не подошло? Если что, мы всегда на связи – если ситуация изменится, обращайтесь!
4. Я нашёл дешевле 💸
Конкуренты не дремлют, и клиент может сравнивать предложения.
Как отвечать:
✔ Узнайте, что именно сравнивает клиент (может, там совсем другой продукт?).
✔ Покажите дополнительные преимущества (гарантия, сервис, скорость доставки).
✔ Не обесценивайте конкурентов – объясните, почему ваше предложение лучше.
Дополнительный приём: уточните, есть ли у конкурента скрытые платежи или дополнительные условия.
Пример ответа:
Клиент: У ваших конкурентов дешевле.
Менеджер: Да, видел такие предложения. Вы обратили внимание, что у нас включена бесплатная настройка и поддержка 24/7? Это сэкономит вам время и деньги в будущем.
5. Мне не срочно ⏳
Перенос покупки – это ещё не отказ.
Как отвечать:
✔ Уточните, когда будет актуально.
✔ Предложите зафиксировать цену или бонус.
✔ Оставьте контакт и напомните о себе позже.
Дополнительный приём: предложите подписку на обновления или закрытые акции, чтобы клиент оставался на связи.
Пример ответа:
Клиент: Сейчас не актуально.
Менеджер: Понял вас! Когда лучше вернуться к этому вопросу? Если хотите, я могу зафиксировать для вас текущие условия на месяц.
Дополнительные лайфхаки по работе с перепиской
✅ Отвечайте быстро – если клиент ждёт дольше 5 минут, он может потерять интерес.
✅ Не пишите «простыни» – длинные тексты утомляют, делите их на смысловые блоки.
✅ Используйте эмодзи умеренно – одно-два в тему помогут сделать текст живым.
✅ Заканчивайте вопросом – так клиенту проще ответить, и диалог не оборвётся.
Пример:
❌ Плохо: Хорошо, пишите, если что.
✅ Лучше: Когда вам будет удобно обсудить детали – сегодня или завтра?
Как Chatlab помогает менеджерам с обработкой возражений
Сервис Chatlab может значительно упростить обработку возражений в переписке и повысить эффективность продаж.
Подключайтесь бесплатно и оптимизируйте продажи через Telegram
Вот несколько способов, как наш сервис может помочь менеджерам с возражениями лидов.
1. Готовые скрипты - шаблоны для работы с возражениями
В Chatlab можно автоматически подставлять шаблоны с релевантными ответами на возражения клиента в зависимости от контекста разговора.
Например:
🔹 Клиент: «У вас дорого»
🔹 Менеджер: выбирает оптимальный шаблон ответа исходя из контекста.
Это экономит время и помогает избежать грубых или неудачных формулировок.
2. Анализ диалогов и выявление проблемных зон
Благодаря внедрению AI Chatlab сможет анализировать переписки с клиентами, находить узкие места воронки.
Например, если менеджеры часто теряют клиентов на этапе воронки «Надо подумать», руководителю стоит уделить больше внимания отработке этого возражения.
3. Автоматические напоминания клиентам
Часто клиенты говорят «Я подумаю» и пропадают.
Настройте напоминания и автоматически отправляйте клиенту ненавязчивое сообщение через день-два по заданному расписанию, чтобы вернуть его к разговору.
4. Персонализированные предложения
Сервис анализирует данные о клиенте, составляя его портрет и помогает менеджеру предложить именно то, что ему может подойти.
5. Ускорение времени ответа
Чем быстрее менеджер отвечает – тем выше шанс продажи. Chatlab помогает мгновенно подставлять подготовленные ответы, снижая среднее время ответа до нескольких секунд, а со временем первичный контакт можно будет полностью передать в работу ИИ.
Вывод
Возражения – это не повод расстроиться, а возможность показать клиенту ценность продукта. Главное – правильно реагировать: не спорить, не давить, а помогать разобраться.
Что делать, если клиент говорит «нет»?
- Уточнить, почему.
- Дать альтернативу или дополнительную ценность.
- Оставить возможность вернуться к покупке позже.
Успешные продажи – это не про уговаривание, а про помощь клиенту в выборе.
И, конечно, пользуйтесь профессиональными инструментами. Chatlab – это не какой-то примитивный чат-бот, а полноценный инструмент с продвинутым AI функционалом для увеличения продаж. Он помогает менеджерам работать с возражениями эффективно, персонализировать общение, ускорять ответы и анализировать результативность диалогов.
В результате менеджеры меньше тратят времени на рутину и получают больше закрытых сделок.
