Клиентский сервис — это поддержка клиента на каждом этапе покупки. Его качество напрямую влияет на увеличение продаж за счет формирования положительного имиджа, повышения лояльности потребителей и роста рекомендаций.
С повышением качества клиентского сервиса на бизнес само по себе начинает работать еще один из самых качественных и надежных инструментов продвижения - эффект "сарафанного радио". А это, в свою очередь сказывается на снижении затрат при привлечения новых клиентов, повышает конкурентоспособность и увеличивает пожизненную ценность клиента (LTV).
Но каким должен быть качественный клиентский сервис сегодня? Он должен быть прогрессивным на фоне конкурентов и опережающим ожидания покупателей. Как поддерживать такой уровень, разберемся в этой статье.
Пять ключевых советов для улучшения и управления клиентским сервисом
Как улучшить клиентский сервис? Вот пять практических советов, которые будут помогать вам улучшить обслуживание клиентов и увеличить ваши продажи:
1. Общайтесь с клиентами и собирайте обратную связь
Отзывы - это главный способ выяснить то, каким видит сервис клиент и что по его мнению стоит совершенствовать. Иногда бывает, что с обслуживанием все в порядке, но хромает либо качество товара, либо состояние точки обслуживания. Если предприниматель не взаимодействует с целевой аудиторией, он никогда не узнает правды. Кроме того, обратная связь — это источники идей для развития.
Перед тем, как приступать к сбору данных, нужно выявить проблему. Далее одну большую проблему разбиваем на маленькие и формируем вопросы для анкеты. Опросник может затрагивать разные направления: сервис, цены, качество продукта, а может быть посвящен одной отдельной теме, например, степени удовлетворенности: как товар, превзошел ли он ожидания, все ли пожелания учтены и так далее.
Чтобы вам было удобно собрать обратную связь и выявить стандарты обслуживания клиентов, собрали чек-лист по сбору ОС. С ним можно подробнее ознакомиться в конце статьи.
- Пытайтесь понять клиента и персонализировать обслуживание
Формула качественного сервиса — сделать так, чтобы покупатель остался доволен от взаимодействия с вашим бизнесом и совершал повторные покупки снова и снова.
Последние тенденции показывают, что в целях улучшения сервиса компании все больше внимания уделяют персонализированным маркетинговым стратегиям и программам лояльности, чтобы клиенты возвращались. И это работает. По данным американской платформы по оптимизации конверсии Invesp, около 80% американцев, являясь участниками как минимум одной программы лояльности, увеличивают вероятность повторных покупок на 60% при помощи влияния этих программ.
Как лучше выражать индивидуальный подход к клиенту в бизнесе? Через коммуникацию. Поэтому этот совет будет больше направлен на улучшение инструментов и способов общения.
Как поддерживать коммуникацию с клиентом? Любым доступным способом, да, вот так просто. Соцсети, рассылки в мессенджерах, push-уведомления, рассылки по E-mail и SMS (последнее, правда, часто воспринимается негативно). А чтобы составить персонализированные предложения, фиксируйте предпочтения покупателя на основе историй переписок и возвращайтесь к нему с продуктом, который он предпочел бы приобрести. Проявляйте интерес, задавайте дополнительные вопросы, слушайте пожелания и тогда вторые касания могут выглядеть следующим образом:
Важный момент: если общение инициирует сам клиент, то есть обращается с вопросом, то при персонализации обслуживания надо помнить, что отвечать клиентам следует там, где они задают вопросы. Если они пишут в соцсетях, мы общаемся там. Если в приложении — отвечаем в приложении. Мы не заставляем клиента решать вопросы только одним способом — удобным для нас, а сами приходим туда, где ему комфортнее общаться. С этим бизнесу помогает ChatLab.
3. Измеряйте все, что можно измерить
Чтобы улучшить сервис, нужно знать, что и как работает. Вы не можете усовершенствовать то, что не можете измерить. Отслеживайте ключевые показатели клиентского сервиса: как быстро вы отвечаете, насколько клиенты довольны, и сколько товаров возвращают и т.д. Анализируйте данные и используйте их для принятия обоснованных решений.
4. Учитесь у лидеров рынка и внедряйте новые практики в рабочие процессы
Для развития клиентского сервиса полезно анализировать опыт других компаний. Это поможет не повторять чужих ошибок или внедрить лучшие практики в работу.
Изучите компании, которые считаются лидерами в вашем сегменте рынка по качеству клиентского сервиса. Проанализируйте их веб-сайты, почитайте отзывы клиентов, попробуйте воспользоваться их услугами сами. Обратите внимание на то, как они строят коммуникации, какие технологии используют для взаимодействия с клиентами, и как они решают проблемы.
5. Старайтесь превзойти ожидания клиента
Довольный клиент с большей вероятностью будет покупать ещё, тем самым увеличивая показатель долгосрочной прибыли. В нынешних реалиях, чтобы действительно удовлетворить клиента и сделать так, чтобы он возвращался не один раз, необходимо понимать мотивацию и вопросы, которые могут возникнуть, а также пройти путь клиента: от осознания потребности к её закрытию.
Превратите «встать на место клиента» в конкретный план действий.
Шаг 1: Выберите «персону» клиента. Определите типичного представителя вашей целевой аудитории сопоставив время и источники трафика. Подумайте какая среднестатистический план дня может быть у вашего покупателя, из каких побуждений он может к вам прийти и с какой мыслью и так далее.
Шаг 2: Пройдите путь клиента. Не полагайтесь только на предположения о том, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Используйте все доступные каналы связи с вашей компанией, как бы это делал ваш типичный клиент. Пройдите весь путь клиента: от первого контакта с вашей компанией (будь то сайт, социальные сети или телефонный звонок) до получения продукта или услуги и послепродажного обслуживания.
Шаг 3: Записывайте свои впечатления. Подробно описывайте каждый этап взаимодействия, отмечая все, что вам понравилось или не понравилось. Запишите свои впечатления, отметьте моменты, где возникли сложности или неудобства. Это даст вам бесценную информацию о том, как улучшить процесс и повысить качество обслуживания.
Шаг 4: Анализируйте результаты. На основе своих заметок выявите слабые места в работе вашего бизнеса и разработайте план по их устранению.
Шаг 5: Внедряйте изменения. Внесите необходимые корректировки в процессы работы, чтобы улучшить качество клиентского сервиса.
Как работать со сложными клиентами
Работа с клиентами — это не только предоставление услуг, но и умение управлять возможными сложными ситуациями. К примеру, в момент запуска бизнеса или продукта можно минимизировать возникновение претензионных моментов. Полностью исключить недовольных клиентов невозможно, но можно существенно снизить их количество и научиться эффективно разрешать возникающие проблемы.
Рекомендации при минимизировании:
- Проработать четкое позиционирование. Отсеивайте претензионных клиентов еще на этапе привлечения. Определите свою идеальную целевую аудиторию. Настройте маркетинг так, чтобы привлекать именно тех клиентов, с кем вы хотели бы работать.
- Установить прозрачные условия. Прозрачность привлекает определенный тип клиентов — тех, кто ценит честность и открытость. Это часто более ценные клиенты, которые готовы платить за качество и надежность, а не только за низкую цену. Разместите на сайте всю необходимую информацию: условия оказания услуг, сроки, политику возврата.
Даже при таком раскладе столкновение с недовольными клиентами неизбежно. В этом случае нужно уметь с ними работать. Для этого выявляете среди своей аудитории три распространенных типа трудных клиентов и выстраиваете схему того, как себя с ними вести.
Почему качественный клиентский сервис критически важен для малого бизнеса?
Такой подход поможет получить, и экономическую выгоду, и конкурентное преимущество. Ведь в отличие от крупных компаний, у малого бизнеса часто ограничен бюджет на рекламу и маркетинг.
Если говорить про экономическую выгоду, то уже выше мы говорили о том, что довольные клиенты возвращаются, совершают повторные покупки и рекомендуют ваш продукт своим знакомым, создавая мощный эффект "сарафанного радио". Это значительно снижает затраты на привлечение новых клиентов и на предотвращении затрат для отработки претензий.
Конкурентное же преимущество выражается в том, что через обслуживание в бизнесе укрепляется позитивный имидж вашего бренда не только среди клиентов, но и на привлечение талантливых сотрудников, растет лояльность, формируется пул адвокатов бренда и преодолевается ценовая конкуренция.
Как проверить: метрики клиентского сервиса
В целом в мире бизнеса выделяют 11 ключевых показателей для отслеживания критерий качественного клиентского сервиса: уровень удовлетворенности клиентов (CSAT), индекс лояльности клиентов (NPS), время ответа, уровень решения вопроса с первого контакта (FCR), среднее время решения (TTR), процент удержания клиентов, количество обращений на клиента, соотношение положительных и отрицательных отзывов, уровень автономности клиентов (Customer Effort Score, CES), время ожидания, количество повторных обращений и т.д. Каждая из этих метрик предоставляет информацию о том, как ваш клиентский сервис работает и где стоит лучше сфокусироваться. Однако бизнес-аналитики рекомендуют малому бизнесу избегать некоторых из них, поскольку их отслеживание может быть слишком затратным по времени и ресурсам, а польза от полученных данных будет незначительной или вовсе сомнительной.
Вместо этого лучше сфокусироваться на уровне удовлетворенности клиентов, индекс лояльности, показателях эффективности решения вопроса с первого раза, времени первого ответа и количестве обращений на клиента.
Метрика уровня удовлетворенности клиентов после конкретного взаимодействия позволяет быстро оценить эффективность работы сотрудников и выявить проблемные области. CSAT легко собирать через короткие опросы или анкеты, что не требует больших затрат ресурсов.
Формула: CSAT = (Число довольных клиентов / Общее число ответивших клиентов) x 100.
Индекс лояльности клиентов - это ключевой показатель клиентов в готовности рекомендовать ваш бизнес. К тому же он простой в сборе и анализе. Для малого бизнеса, где сарафанное радио играет огромную роль, NPS – это один из самых важных показателей успеха. Он дает понимание общей удовлетворенности и потенциала для органического роста.
Формула: NPS = % промоуторов – % детракторов (где промоуторы – это клиенты с оценкой 9-10, а детракторы – с оценкой 0-6).
Чтобы экономить время и ресурсы, показатели эффективности решения проблем с первого раза необходимо держать не ниже среднего уровня. Ведь он выявляет степень компетентности ваших сотрудников и эффективность решения проблем клиентов, избегая повторных обращений. Прост в расчете, основан на уже собираемых данных о обращениях.
Формула: FCR = (Число запросов, решенных с первого контакта / Общее число запросов) x 100.
Время первого ответа. Быстрая реакция на запросы клиентов – это критически важно для создания положительного опыта. Длинное время ожидания раздражает и может привести к потере клиента. Эта метрика легко отслеживается и дает мгновенный сигнал о потенциальных проблемах в операционной эффективности.
Количество обращений на клиента. Показывает, насколько часто клиенты обращаются за помощью. Высокий показатель может указывать на проблемы с продуктом, услугой или процессом обслуживания, требующие внимания. Он дает сигнал о потенциальных "узких местах", требующих улучшения.
Формула: Количество обращений на клиента = Общее количество обращений / Количество клиентов.
Комплексный анализ этих показателей помогает создать более качественное взаимодействие с клиентами и повысить их удовлетворенность.
Клиентский сервис не увеличивает продажи мгновенно — скорее всего, на первых этапах от компании потребуются затраты. Но они окупятся постепенным увеличением доходов с текущих клиентов и перспективами развития продаж на будущее, если соблюдать стандарты обслуживания клиентов.
